Ответить всем или как собрать 28 каналов коммуникации в 1 месте?

Упорядочиваем работу отдела продаж крупного завода с помощью CRM Битрикс24

КЛИЕНТ И ЕГО ЗАДАЧА

К нам обратился Краснодарский компрессорный завод с целью внедрения CRM-системы Битрикс24.

Основная задача – систематизировать поток обращений от клиентов и автоматизировать работу отдела продаж.

Немного о клиенте

У заказчика не было никакой CRM-системы. Все обращения от клиентов велись либо в почте, либо в сводных таблицах. Но относительно недавно произошли глобальные изменения в плане продвижения, поток обращений увеличился. Тогда остро встал вопрос автоматизации работы отдела продаж.

Требования к системе:

1. Ведение единой клиентской базы
2. Автоматизация бизнес-процессов
3. Быстрое внедрение
4. Простота использования
5. Безопасность и максимальное ограничение доступа к внутренней сети компании.

На пятом пункте заказчик делал особенный акцент.

Битрикс24 отвечает всем поставленным выше требованиям!

Разработка ТЗ

Что проработали в первую очередь:

• Оргсхему, на основе которой и будет строиться структура CRM-системы.
• Основные требования к серверу. Это важный момент, который позволяет CRM работать бесперебойно.
• Уровни прав для каждого отдела и сотрудника.
• Справочники: существующие в системе Битрикс24 справочники переработали под специфику предприятия, создали для них новые значения.
• Воронки продаж, как стандартные, так и заточенные под тендеры.

Настройка и автоматизация

На первом этапе внедрения было принято решение не перенасыщать CRM роботами. Сосредоточились на работах по добавлению и контролю задач.

Внедрена автоматизация воронки доставки оборудования. После продажи товара менеджер переводит стадию на «доставка», и сделка копируется в воронку доставки, где назначается ответственный логист. Если оборудование не доставлено, то менеджер получает уведомление. Если с доставкой всё в порядке, то сделка передвигается с уведомлением на следующий статус.

КАНАЛЫ КОММУНИКАЦИЙ И СИНХРОНИЗАЦИИ

Все обращения со всех каналов направляются как сделки на руководителя, который распределяет заявки. Было подключено максимальное количество каналов: от онлайн-чата до социальных сетей.

Интегрировали уже имеющуюся у компании телефонию ВАТС от компании МТТ. Для записи мобильных телефонов совместно с клиентом объединили виртуальную АТС и корпоративные мобильные телефоны в единую систему. На следующем шаге интегрировали ее с CRM. В первую очередь были подключены мобильные телефоны менеджеров по продажам.

Провели интеграции с мессенджерами WhatsApp, Telegram, Viber. В свою очередь Telegram, Viber интегрировали через чат-бота.

Планировалась интеграция с Instagram, но в ходе внедрения у заказчика был перенос аккаунтов и приняли решение интегрировать Avito, как наиболее интересный и часто используемы канал коммуникации.

У клиента обширная сеть и множество каналов лидогенерации, из-за этого есть много электронных почт, которые находились в разрозненном состоянии. Мы интегрировали все почтовые ящики в Битрикс24, позволив call-центру получать все необходимую информацию в едином месте, в одном окне.

В наше время у каждой крупной компании уже есть хотя бы один сайт. У ООО «ККЗ» их несколько. На первом этапе подключили 4 основных сайта с целью собирать все обращения в CRM. За счет подключенных онлайн-чатов скорость коммуникации ещё увеличилась.

28 КАНАЛОВ КОММУНИКАЦИИ ОБЪЕДИНИЛИСЬ В ОДНОЙ СИСТЕМЕ!

ИТОГИ ВНЕДРЕНИЯ:

• Повысилась эффективность работы с клиентами.

• Теперь каждый менеджер видит всю историю взаимодействия с клиентом и четко понимает, каике действия необходимо предпринять для продвижения сделки по воронке продаж.

• Благодаря контролю коммуникации по всем сделкам менеджеры не забывают о важных звонках и письмах.

• Автоматизация заданий для сотрудников освободила время топ-менеджеров и позволила получить информацию по затраченному времени каждого работника на задачи.

• Видна детальная информация по всем обращениям - по каким каналам перемещался клиент, купил он в итоге или нет

CRM-форма появится здесь